2007年第三届中国企业心理服务(EAP)国际论坛-精彩演讲

阿什瓦尼.库马

主题演讲
EAP如何成为人力资源的重要资本

        我向大家表示问候，我要把印度人的问候带给大家，我是来自印度的，我感到非常荣幸来这里参加会议。我们知道印度和中国这样的国家，我们一直在挣扎着建立EAP。
        我们要做的第一件事，就是要推动EAP服务，人力资源他们害怕EAP会影响他们的工作，有些国家EAP工作已经有所发展，他们已经很有说服力了，但是在印度在中国这样的国家，我们还要说服我们的人员，EAP是能够起到作用的，我今天所讲的议题就是这个内容，员工帮助计划—HR的有效助手。
我想问一个问题，有多少人是开展人力资源工作的？员工为什么来上班呢，非常明显，来上班是为了工作，那么他如果不工作来办公室干什么呢？但是让我们想象这么一个情况，有些特定的人群，如果给他一半的工资，他们还会继续到办公室为这个机构工作吗？
        我们可以设想一下，如果有些人是为一个非常有名的机构工作，有些公司是没有什么名的，名声不如前者的一半，那给同样的工资，他们会离开这个非常有名公司而为那个公司服务吗，是不会的，因为能为一个非常有信誉的非常有名望的公司工作是非常重要的，他们愿意为有名望的公司工作，对不对？
        还有另外一个情景，说的是不同的情况，管理人员说你可以继续在这里工作，而且你的工资还是的一样，今后六个月你不用工作，多少人愿意在这个公司继续工作呢，很少。为什么呢，虽然他们得到同样的工资，但是他们还是想离开这个公司，为什么呢？因为他们是要工作，这为了要加强他们的经历，来增加他们的知识，他们工作是为了享受工作，能够学习更多的技术更多的技能。只能工作是因为他们希望提高自己的财富，提高自己的声望，并且能够学习更多的知识和技能，能够提高他们的能力。
        为什么这些公司愿意让他们在这工作呢，您从这公司中获得什么呢，如何能够进一步加强这些方面的能力，财富，声望呢？领导人员给工作人员提供了那些工作条件呢？如果有20％的技术人员为我们公司工作的话，那就能够增加我们公司的剩余，他们进行了计算，他们对于高精尖的技术，对于他们的能力，有所提升，这样的话就能够进一步地加强公司的财富声望和技能和知识。
        现在问题是什么呢，工作要求员工在工作地点不仅仅带着身，而且能带着心，我们也可以想象这么一个情况，如果有一个人他发烧头疼，身体不好，他可能想离开半天或者一天两天，他可能得了伤寒，中间没法工作，要休息几个礼拜，或者有骨折，需要休息五个礼拜六个礼拜。这个情况下原因是外部的是可见的，我们目标是尽量快地恢复他们的健康，以便他们能够正常地工作。
        我们还可以设想另外一个情况，这个情况并不是那么显而易见的，这是一个假设的案例，有一个屠先生，他29岁了，他是一个跨国公司高级经理，但是他的夫人快生孩子了，可是到11月最后一周，公司却要求他到法国进行为期四周的培训，从40个人选出4个人参加培训，他非常紧张，他不知道如何把这个消息告诉夫人，因为当时已经12月份了，因为他的夫人12月要生孩子，那么这样就会影响他工作的绩效。
        还有另外一个情况，一个巴女士，38岁，IT销售部门副总裁，在过去6个月中，他的夫人一直对他的评价不好，嘲笑他的忠实，甚至在他非常忙碌的时候也打电话告诉他这些话，他感到非常地尴尬，也感到非常的紧张，这是一种不常见的情况，可能会在中国和印度这样发展中国家发生。
        另外的一个案例，很多人可能在大的城市工作，因为工作机会比较多。所以在印度人们也是从小的城市到比较大的城市，比如像到新德里、孟买去工作。因为大城市的工作机会比较多，但他们搬到新的城市，新的工作环境，他们没有自己的家。有位孙先生25岁了，他在IT公司工作已经两年了，6月前他被告知要去美国进行为期两年的项目，他买了一套公寓，希望他能用在美国两年挣的钱来偿还买房子的金额。因为在大多数发展中国家，比如你要去美国或其他发达国家，工资就会大大递增加，挣更多的钱，但是在他离开印度两个礼拜之前，突然得到了通知，说美国的项目搁浅了，所以他只好还在印度继续工作。本来他想能够多挣些钱来买公寓的，结果他的梦想破灭了，不能负担起购房计划了，所有这些都会影响他们的工作情绪。
        所以我想问大家的问题是，刚才我们谈到的这些案例会影响员工的工作吗，答案是当然了，有任何质疑吗？看起来是没有的。
        这些事件在何种程度上会影响他们？任何工作场所的压力，任何危险，可能会在不同的层面上影响员工，也许这个事件仅仅会给他们带来情绪上的不愉快或者忧伤。
        第二个级别比第一个级别心情不好得更严重，也就是说员工不能够在工作场所集中精神，不能够很好地执行他的工作职能。
        第三个级别，是一种无力感无能感，但是这种无力的状态或者没有办法正常执行功能的状态是暂时的，也许只是半天，也许是天或者两天四天。
最严重的就是死亡的风险，如果说某一个事件对员工有最极端影响话，在最极端情况下，员工有可能会考虑自杀，因此不同的负面事件会对员工产生不同级别的影响，我把它分成了四个级别。
        那员工可以为自己做些什么呢，我认为他们至少可以找一些人来倾诉。那员工出现问题的时候可以找谁来倾诉呢，可以把谁作为倾诉的对象呢？当然他们最先可以去寻找他们的家庭成员，他们可以去寻找他们的朋友同事，作为一个经理和主管他们可以去找自己的下属。我们发现有的管理层人员他们真的找下属谈话，因为他们周围没有任何其他亲近的人，有时候可能会找一些年纪大，资历比较深懂得更多的人来给一些指导。在印度我们也相信一些精神或者是一些信仰上的领袖来提供这些指导。
        如果作为员工，他们有上述这么多的资源可以作为倾诉对象，那么谁是最好的倾诉对象，我们以什么样的标准来选择呢？首先我们在选择倾听者的时候，这个人必须是我们找他的时候他在那，我们需要他的时候就可以找到他们，不管是通过电话、电子邮件或者在线及时聊天，或者是面对面谈话，我们希望都是能够直接联络到他们，并且能够持续地不管在什么情况下都一定能够联系到他。第二他应该是能够有回应的，如果我给我朋友发了一封电子邮件，我希望他能够很快给我回信，或者当我给我的爱人做了一个电话留言，我也希望他能够很快地给我打电话，所以好的倾听者应该是能够做出快速响应的。第三，好的倾听者应该是非常可靠的，因为保密性永远是非常敏感的话题，你不希望告诉同事的事情迅速变成办公室内流传的谣言，所以我们必须要相信我们倾诉的对象能够为我们保密。第四，就是合理的，也就是这个人应该拥有一定的知识一定的能力帮助我们，也就是他拥有一定的能力给我们指导。第五，我去找他倾诉，我应该能够负担的。
        为什么需要谨慎地选择倾诉对象？为什么我们需要选择正确的资源来进行倾诉？为什么我们不能够随即地选择倾诉对象呢？因为如果是不恰当的倾听者他们可能会给我们带来很多的坏处，比如让我们失去动机。有一个例子，比如一个家庭成员经常对我们给出一些负面评价的话，说你真是什么都做不了，就会使求助的人失去做事的动机，它可能会延缓问题的解决，如果我们去寻求帮助求助对象不能够及时地给我们帮助的话，或者不能够及时给我们反应的话，就会延缓我们问题的解决。就像我们在选择医生的时候，我们要非常小心，我们必须要确认我们的医生是有能力的，当我们情感健康问题出现的时候，我们也需要小心地找一个非常好的人，否则可能会使我们的问题恶化。
        当一个员工需要倾诉对象，特别他需要寻找传统资源以外的倾诉对象，比如很多大公司员工他们都是从小城市搬到大城市工作，在这种情况下，他们的家庭成员以前的朋友可能都不在身边，所以他们可能需要这些传统资源以外的人来给他们提供帮助，特别是当他们处在一个完全不同的环境当中的时候，所以很多员工可能需要去寻找传统资源以外的资源来进行一些倾诉。
        如果他们必须要寻找一个其他资源的话，在幻灯片里面的答案是说HR团队，HR部门可能往往会成为员工的额外帮助资源。如果他们选择向HR经理人来倾诉的话，会不会有一些局限性呢？当然了，我想会有局限性的，因为对很多员工来说，首先他们不确定他们倾诉的HR经理人会不会为他们保守秘密，也许他们向HR经理人提供的信息不能保密，也许会被记录到员工档案当中，也许会影响到他们将来的发展。此外，HR本身工作也很忙，因此他们的时间也是有限的，另外他们也不是心理专家，不能够提供心理咨询，他们受到的是不同的培训，因此虽然HR可以成为倾诉对象，但不是一个理想选择。
为了克服我刚才谈到的那些局限性，我们可以做些什么呢，很明显，最好的方式就是从外部供应商来获得心理健康相关的服务。当我们把心理健康服务外包的时候，我们可能需要考虑到如下事宜，首先我们要考虑的是，这个服务的费用由谁来支付，是由员工来支付，还是由雇主来支付；第二我们需要考虑这个服务发生的场所，是在工作场所以内呢还是在工作场所以外；第三也是非常敏感的，关于保密性，在心理服务过程之中，员工会讨论什么样的内容呢，参加员工心理咨询的人员会包括谁呢？
        作为HR团队，他们怎么能够帮助到员工呢，当然我们知道HR是很想帮助员工，但是他们所做的事情还是限的，但是作为专业咨询师可以做得到的有如下，包括这里列到的ABCDE，首先专业的咨询师在员工有需要的时候，可以由员工自付费用来享受服务，但是这样会发生员工申请雇主是否可以付钱，而且员工需要从工作场所请假去看心理医生；第二，在员工需要的时候，他们可以联系HR部门，要求HR把他们转介到咨询师那里得到咨询服务；第三，咨询师可以在一个月的某几天来到工作场所提供咨询服务，如果员工有需要的话可以直接找到咨询师，不通过HR转介也可以直接得到服务，而且这个服务对员工来说是免费的，员工可以直接去找心理医生；第四，心理咨询公司或者是咨询师受到组织的授权，可以对该组织的任何员工提供免费的心理咨询，只要是通过预约就可以在咨询室得到有效的心理咨询，也不需要HR的转介；所以我们想要强调的是我们会保证这个服务对员工是保密的而且是免费的；最后一条，心理咨询专家和咨询机构在企业的授权下，可以提供免费的电话咨询，并且确保咨询师不会像公司和企业提供任何接受服务员工的信息。如果一个员工他能够得到面对面的心理服务，这个员工当他来到心理咨询办公室，当他做完全这个咨询的时候，可能会花在去咨询室过程之中，会花一小时的时间，所以有时候可能会使员工不愿意去咨询室咨询，而在第五个方面，员工不但可以得到面对面咨询也可以得到电话咨询。
        我想要给HR专家们介绍的是专业的心理咨询师他们会做些什么，他们的职责是什么呢？专业的心理咨询师会倾听咨客的倾诉，并且帮助咨客疏通情感，专业的咨询师可以帮助咨客以更客观的角度看待同一个问题，并且产生解决一个问题的对策。专业咨询师可以帮助咨客做出明确的决定，帮助他们找到最好的方式，大部分咨客只需要一到两次咨询就可以解决他们的问题，但是比较严重的问题需要更长的时间。
        下一张幻灯片我们谈到了很重要的保密性，人们在同一个单位，不要给他们安排相邻的咨询，这些信息有的时候是非常负面的，所以一定要对咨询加以保密。
        那什么是EAP呢？为那些有精神情绪问题渴望得到支持指导的客户，…。
        与工作有关需要应对诸多的问题，我们可以看到，有人际间的冲突，另外还有工作绩效的下降，工作压力，超负荷工作，安全问题。我们在新德里的电话中心，我们收到了很多的问题，他们都非常地关心安全问题，如果他们坐车到我们这里进行咨询的话，除此以外还有职业转换的问题，还有裁员的问题，以及他们整个事业的规划。
        有很多的人常常遇到难以应付的客户，我们在个人生活中要应得哪些问题呢，很多问题，包括家庭问题，法律问题，赌博，酗酒，人际之间的冲突，还有对于愤怒的管理等等。其他还有有附加值的一些特色，比如由全国免费电话获得信息，并且能够安排向他们提供咨询，另外通过预约进行面对面咨询服务，还有服务覆盖大城市多个地点，另外通过预约进行电话咨询服务。
        在印度，我们有50多种语言，你旅行50公里语言就改变，英语是常用的语言，对于那些受过教育的人来说。对于那些家庭的人来说，咨询的时候你要使用他们家庭所使用的语言，所以我们要用素质高的咨询人员心理学家，另外我们要用负责经验的团队做创伤事件后的服务，另外还可以转介。有的时候，有经理和主管他们可能觉得有困难，不能够提供免费的服务，那我们就帮助管理，如果有问题提供免费电话协助，这是关于转介的一些程序。如果有问题，他们也可以自我转介，或者用其他的方法来进行转诊，别人替你转诊，如果在工作场所表现下降的话，可以进行EAP管理人员转诊，最后要对他的行为进行评价，提供咨询。如果有必要的话，再把他转到其他地方进行治疗和咨询。
        下面这个问题，员工如何得到有关方面的咨询服务，这里有电话，另外还有网站的地址，还提到有关的具体地址，那么我们要问雇员他的ID身份证号，我们告诉他们电话号码以及具体地点，以便来进行预约，如果有必要的话再次访问办公室总部。
        另外还有其他一些常见的评论，这个评论是由人力资源部门提供的评论，他们能够帮助我们更加有效地管理工作人员的绩效，这种服务是非常好的。
那么谁应当用这样的服务呢，一般多是学科部门团队，包括HR人力资源、安全方面人员等等。那么在EAP是最佳节约费用的办法。
        谢谢大家宝贵的时间。