大家好，感谢大家听这些讲座，特别今天是很长的一天，我也很荣幸在这里和你们分享一些也许会对你们有用的信息，这是我第一次来中国，我的朋友和家人说这对我来说是一个非常宝贵的机会。参与这个论坛，并且学习中国的文化，我希望这不是我一生唯一的一个机会。
        大家希望我谈一些CAT的国际员工帮助计划，也叫做IAP，是我们员工EAP众多服务中的组成部分之一，它也是一个非常独特的服务，它是一个非常专一化的服务，它服务的对象是一小部分的CAT员工。
        我有很多幻灯片关于CAT在中国的发展，我们很快地过一遍，1961年在中国是什么也没有，1982年1982年我们有了12间技术转移协议工厂，1994年，可以看到一年销售已经是1亿美元了，1995年在中国不同地方都开办了工厂，96、97年年均销售2亿美元，2000年我们看到3.5亿美元了，02、03年销售额也不断地增长，在2005年销售额有了明显的增长，我们会在下个15年内将很多的美国员工调往中国，也会有很多的中国员工被派往美国，那你会看到我们公司在中国正在迅速地扩张，我们将立领先位置，以CAT整体的商业模式来建立盈利的国内大型制造业，这个的意义就是说我们需要在中国创造这样的商机，能够让真正中国人经营，不是说美国企业进入中国，而是发展中国的企业。
        你会看到一个日本公司是我们最大的竞争者，实际上它也是我们最大的供应商，我们的总裁说在发达国家很难打败CAT，但在亚洲打败CAT，所以如果我们不在中国成功的话，我们就会被我们的竞争对手完全地打败，所以这就是中国对我们的重要性，所以我们非常地注重在中国发展我们的员工。
        那么我下面会说到我们怎么用EAP项目来帮助外派员工更好地适应在中国的生活。看到这个三角图，我们的问题是外派员工能使三方面都获得最大利益吗，三方面包括企业、员工、还有其他。非常重要，要有一个全球的角度来看待这个问题，当然我们肯定要监测外派员工是否在很好地工作，我们也要去监测搬迁对员工本身和对员工家庭的影响，甚至是对文化的影响，比如我们把一个徐州的中国家庭搬到美国去了，如果这个员工本身工作很好，但是他家庭很痛苦，特别是他的孩子在学校学不好的话，那这是一个成功的外派任务吗，当然不是。如果我把一个西方的员工带到北京来，他们在北京做得很好，但是他们不能够和中国员工处好关系，那么即使他们工作做得再好，我也不认为这是一个很成功的外派任务，所以不仅仅是商业的结果和收益，而且包括我们的员工他们是不是有一个好的经验。
        据我们所知，针对搬迁，很多公司，特别是人力部门财政部门，都能够做得很成功，这些技术上的东西我们都能够安排得很成功，特别是一些福利、经济上、硬件上的安排，我们都可以做得很好。但是我们发现，在很多年的经验里，我们在软件上并不能够做得很好，特别是搬迁会给整个家庭带来非常大的压力，在绝大多数情况下，跨国公司不能够很好地来照顾到他们的外派员工。这里有些数据，外派员工在个人问题上会有很大的风险，比如说抑郁、焦虑、药物滥用，是本土员工的两到三倍。如果我的家庭搬到中国的话，我可能更有可能变得抑郁，可能会离婚或者是酗酒。个人问题也会影响工作绩效，今天我们已经整天都在讨论这个问题，比如我们把一个家庭从北京搬到美国，那么家庭受到很大的影响，那么整个家庭和员工它的效率都会受到影响，对全球调动来讲，这样的适应肯定应该是最基本的挑战，也是导致外派失败最基本因素，因此家人的适应是至关重要的，也是外派任务是否成功的最重要的指标，那么50％到60％的外派员工都反映外派对他们友谊婚姻及职业生涯都有负面影响，特别是对他们的配偶和孩子。一半的外派员工都说他们的企业不能够很好地照顾到他们，虽然说企业给他们很多钱，但是在他们的个人需要方面，没有办法给足够的支持。照顾好外派员工的精神健康方面变成一个风险管理很重要的因素。
        那么我们想问的问题就是，我们过去对外派员工的帮助够吗，这个问题是三年以前我们的高层经理开始考虑的，我们做了很多的调查，发现我们为员工做了很多事情，我们花了很多钱给了搬家公司，我们花很多钱，之前做培训，文化适应培训，教授他们语言，但是看起来家庭援助这一块做得非常不够，甚至是完全的忽视了。因此当我和CGP开始合作的时候，我们开始讨论我们怎么样能够发展一个特别的项目，能够满足到外派员工的家庭需要，这个项目是2003年成形的，实际上也是非常新的，它是03、04年试运行，04年10月真正运行。我相信我们所提供的模型是更完整的，并且是更完善的，我们的目标是为外派员工和家庭成员提供保密的全球的适合文化背景免费个人服务与支持，比如说如果我们派一个中国外派员工到美国，那么他的配偶是很少有可能能够顺利地和一个说英文的咨询师很好地帮助，那么很重要的找一个能够说相同语言的咨询师来服务于他们，我们希望能够提高他们的工作表现，以及降低个人问题和家属适应问题。我们相信我们对家庭援助方面的投资，会导致更好的收益。
       这是一个很好的图，是一个文化适应情绪变化。根据我最近的经验，这个图并不仅仅适用于外派员工，也许同样适用于跨地区迁徙，比如从中国南方搬到北方的员工。当我们把整个员工家庭都搬到另外一个国家，我们会看到有很多情绪的上上下下高高低低，我们看到纵轴指的是情绪和精力水平，发现在他们搬迁后，立刻发生的就是他们的生活变得非常的不平衡，情绪一会高一会低，会有很多正面和负面的东西。第二条纵线，这里我们看到一个高峰，我们刚刚搬过来的时候，会有一个蜜月期，比如说我搬到北京了，我们整个家庭都很激动，搬到一个新的城市，我们想到处逛逛，看长城看颐和园，去虹桥市场买珍珠，我们会在这里很开心，但是大概一个月之后，特别是当家庭已经把那些新鲜事都做了，该玩的也玩了，这时候我们会开始想我们在美国的朋友和亲人。我们可以看到在高峰后面就是一个非常深的低谷，这些员工会变得非常不开心，他们的配偶也会不开心，当然了，好的消息是他们过一段时间会慢慢地调整回来。在适应期之后，他们会经历到合理水平的压力和情绪高低，他们会变得跟平稳，但是当他们要搬回家之前，又会出现一系列的紊乱，当他们回到家的时候，会有同样的一个蜜月期和低谷期，这就是我们所说的回到原住国所受到的振荡，因为在他们履行的这段过程中，他们原来居住地已经发生了很多的变化，也许我的老家不像我想象的那么美好，也会有个适应。
        我会分享这么多，是因为这和我们的员工帮助计划是非常有关系的，我们的目标就是在每个高峰和低谷发生的阶段都提供特殊的服务，来保障他们的情绪没有那么样的截然不同的高峰和低谷的差别，我们需要做的就是在每一个阶段都提供支持性的服务，来帮助我们外派员工更好地适应。
        我们所做的就是在外派之前，我们给他一个咨询，我们不是要求他们必须参加，但是我们鼓励他们和我们EAP和IAP咨询师来讨论搬到其他国家是不是一个好的选择，比如说我们北京的一个外派员工得到一个工作搬到北京，我们所要做的让员工和我们北京办公室的咨询师来讨论，这个选择会不会是很适合的。当他们一旦接受了这种选择和开始搬迁，我们不仅仅告诉他们我们有这种服务，我们会非常主地动地和他们联络，会主动地给员工发邮件，我们的签约供应商也会做拓展性的联络，包括打电话和发电子邮件，这是一种延展性的服务，我们会在这样的交流之中来讨论文化适应文化差异，怎么样支持家庭，怎么样来处理压力。当然我们有能力并且有足够的专业技能来提供这样的服务，并且我们在全世界都有相应的咨询师来提供这种网络化的服务。
        当他们搬到新的地方大概一个月之内，我们会再一次地给他们打电话，就像我们被派到中国的很多美国员工，也会被我们的签约咨询师所联络，我们会问他们一些特殊的需要和情绪状况，如果他们有任何需要我们都会对他们提供相应的员工帮助服务。那么这种拓展性的联络服务是持续性的，在外派整个服务过程中都是持续的，我们的模型是每三个月我们都会联络他们，他们也可以选择，如果他们选择说我希望和美国的咨询师联络，虽然中国的咨询师很好，但是我还是希望和美国的咨询师联络，那么我们也会尊重他们的选择，但是我对外派员工提供持续性的主动联络会一直持续到他们外派任务的结束。因为如果我们不持续地向外派员工来推广我们的服务的话，他们可能不会很好地来利用我们的项目。我们的发现当我们不主动联络他们的时候，他们不会主动地使用我们的服务，但当我们主动联络他们，他们会更愿意使用我们的服务。这种联络服务一直持续到他们回到他们的祖国。我们有的员工是不断地被外派，从一个国家跳到另外一个国家，有的人甚至被派了十几年，在每个国家都分别待三年，对这样的员工我们会持续不断地对他们提供服务，我们所说的每三个月也就是每十二周给他们打一次电话，在他们回国后一年我们仍然持续这样的服务，在他们回国一年之后我们会停止这样的服务。
        我刚才提到我们每送一个家庭都要花费三百万美元，如果员工的外派服务失败，我们等于就丧失了这么多钱，如果我们可以通过一个完善的员工帮助计划有一个成功的外派任务，给公司带来的收益是难以想象的。我愿意和大家分享一些利用率的数据，这些绿色的条柱是我们所做的一些联络，在2005年我们打了8186次电话或者是Email，这是一个非常积极的联络方式，你可以看到我们非常努力，不断尝试去主动地问他们，他们过得好不好，他们是否需要服务，每个月都要打六七百个电话，如果他们不在我们会给他们留信息，我们会在两个星期后继续联络他们，也就是先打电话再发邮件再打电话这样的联络模型。当你离开祖国的时候，你祖国的人特别是同事会忘掉你的存在，他们也不会关心你的职业和你的家庭，但是这个现象会通过我们主动和他们联络得到一种解决，在2004年我们这个项目试运行的时候，也就是我们推荐他们使用但不强制他们使用，我们只是给他们发了一个Email，通知他们这个项目的存在，那么其中有29个员工，愿意见一个外派前的咨询师，当我们在2005年更主动地来推荐我们服务的时候，大概有45％也就是203个员工使用了我们的服务，我们可以看到对我们服务的市场推广还有这种主动性的联系，能够带来更大的改变。
        下面一个图也是在我们项目试运行的过程之中，大概有58个个案，不是非常多，但是在2005年，数字大大增加了，有298次咨询，这么高的数字，其实很大程度上都是我们主动向他们联络的功劳，因为他们的需要只是很多人不懂得主动使用服务，8.4％的利用率，今年我们预期会有12％到13的利用率，特别是在中国，员工对服务的利用率也越来越高了，我想这是一种好的现象。我们大多数的服务都是面对面的，我们看到大约80％的服务都是面对面的，所以对于网络供应商网络咨询师是非常重要的。这是一个饼形图，是我们第一年我们外派任务的服务地点，我们看到CGP可以帮助我们来接触到这么多国家的不同员工，我们可以看到我们有联络，我们也有咨询，我们的利用率是美国的两倍。
        大家看到道龙的照片，我们正在逐渐扩展服务内容，其中包括为去中国的跨国经理提供培训，通过道龙的培训，可以讲在中国你面对潜在的挑战是什么，生活需要哪些调整，目前的反应很强烈，这个数字是过去的数字，现在远远比这个多，现在道龙和北京盛心阳光咨询师们也开始对中国派往美国CAT的经理们提供服务，出发前培训，那么整个CAT的跨国经理培训项目或者外派经理服务项目，使他们更能够对未来他们被派往的国家，能够适应那里存在的挑战和困难。
        好的消息，我可以把项目利用情况和大家报告，但是不好消息，受保密制度的制约，我们不能把具体有多少个员工，哪些具体的问题和大家分享，但我可以用类别来和大家根据分享。我们在进行流调的时候问到你想提前终止派遣任务吗、你是因为文化不适应回到母国还是到另一个国家，所以这种情况我们对他进行主动地干预，把派遣潜在失败率降低一半左右。那么我们还会有很多其它方面的问题进行干预，比如情绪方面问题，婚姻问题，亲子关系或者孩子教育问题，这里我只是举了几个例子，实际上还有很多问题。
        我们会发现经过CGP提供服务以后，整个派遣成功增加一倍，我们可以有很多的数据会表现，虽然这是一个公司的数据，不是很科学，但它可以反映出外派员工帮助或者跨国经理帮助项目非常成功，它能够支持CAT在全球的成功。
        最后要谢谢大家，花这么长时间听我演讲，我也特别谢谢在我前面的演讲者，谢谢大家。